5 minutes pour maîtriser et réussir vos feedbacks

Les feedbacks internes sont une préoccupation stratégique pour les RH, les managers mais également la direction. Ils sont importants durant toute la durée de vie du collaborateur au sein de l’entreprise, et cela atteste généralement d’une bonne ou mauvaise QVT. Les feedbacks peuvent booster l’engagement de vos équipes, tout comme le diminuer drastiquement. Nous constatons qu’énormément de managers ne savent pas comment construire des feedbacks. Et cela peut avoir de lourdes conséquences.

C’est pourquoi il est nécessaire de connaître l’importance des feedbacks et de se former à en faire. Savoir comment et quand les formuler va permettre d’éviter les résultats négatifs. Ainsi, la mise en place sera la plus optimale possible.

À quoi ressemble un bon feedback ?

1. Positif, négatif, constructif : toutes les facettes du feedback

Il est important de différencier les différents types de feedback et les conséquences qu’ils peuvent avoir. Un feedback négatif peut avoir des effets problématiques mais peut devenir constructif s’il est bien formulé. En effet, apporter des retours, pas toujours positifs, à ses collaborateurs est nécessaire, car cela lui permettra de mieux comprendre leurs erreurs, ou leur manque d’évolution.

Cependant, il reste évidemment primordial de faire savoir à son collaborateur lorsque l’on pense du bien de lui, de son travail,… Ne pas hésiter à mettre en avant des aspects positifs que vous pouvez voir au sein de votre équipe est donc important. Il y a une corrélation directe entre vos bons retours et la motivation ainsi que l’engagement que le salarié pourrait avoir.

Ainsi, les feedback pertinents sont souvent construits autour de 2 axes majeurs : l’attention donnée au feedback et l’objectif de la rétroaction. Lorsque l’on fait un feedback il est essentiel de faire attention à toujours être constructif. Car sans ça le feedback risquera d’être mal perçu. Dans ce sens, tout feedback est lié à un objectif spécifique d’amélioration. Le fond ainsi que la forme doivent être soignés pour maximiser les chances de bonne compréhension.

2. Un bon feedback ne s’improvise pas et doit être structuré

Construire un bon feedback n’est pas simple, suivre une structure prédéfinie permet de faciliter la construction de feedbacks efficaces et constructifs. Plusieurs structures peuvent exister, nous vous proposons ici un enchaînement de 3 étapes qui fonctionne dans la majorité des cas :

1er temps : Mettre en avant les points positifs

Il est important de faire part des aspects positifs au collaborateur, le féliciter, l’encourager, et lui montrer que son travail à de la valeur pour vous. Instaurer un climat de confiance va mettre à l’aise la personne qui reçoit le feedback. L’objectif est d’être dans une posture de bienveillance et de construction, pour apporter des retours efficaces et pertinents. Attention néanmoins à ne pas gonfler le positif et à toujours rester sincère, rien de mieux qu’un feedback positif forcé pour créer de la méfiance.

2e temps : Expliquer les points d’amélioration

On arrive alors au moment où il ne faut plus féliciter, mais plutôt améliorer. Cette étape demande beaucoup de recul et de prise de hauteur pour être bien menée. En effet, il est important de bien faire comprendre au collaborateur ses erreurs tout en lui montrant les axes d’amélioration.

Ce temps ne doit pas être trop éloigné du sujet que vous traitez car il est important que le collaborateur puisse avoir le projet en tête pour savoir qu’il peut encore se corriger. En effet, si votre feedback intervient des semaines après la réalisation du projet, il sera flou. Le collaborateur doit avoir pleinement conscience de ce qu’il a réalisé, pour pouvoir réagir de manière concrète et pertinente lors de votre feedback.

D’un autre côté, il est important de présenter le feedback comme un axe d’optimisation et non comme un jugement définitif. On a souvent tendance à pointer du doigt lorsqu’une chose a été mal faite. Cependant, il est primordial d’apporter de la valeur à vos retours. C’est-à-dire bannir les jugements tel que “Tu n’es pas organisé”, ce qui peut être reçu comme une critique. Il est préférable de dire “Si tu t’organisais de telle manière, tu gagnerais beaucoup plus de temps”. Ainsi, vous expliquez concrètement le point d’amélioration, sans y ajouter du négatif.

3e temps : La quête de la solution

Nous arrivons à l’étape clé. Si vous oubliez “la quête de la solution” tout votre travail en amont ne sert à rien. Faire un retour est une chose, mais résoudre ce qui n’allait pas, en amenant une solution, est la véritable finalité. En revanche, la manière d’apporter cette solution doit être précise et travaillée. Donner la/les solution(s) directement à votre collaborateur, n’est pas assez constructif. En effet, il vous faut plutôt co-construire la solution. Essayez de faire trouver la solution à votre collaborateur en le guidant, en lui suggérant des pistes, mais sans jamais le faire à sa place. Cela lui permettra de prendre en compte l’erreur, de l’intégrer et de la résoudre. Ce processus est d’autant plus bénéfique qu’à l’avenir, il trouvera la solution seul avant même que vous ne le guidiez.

Mais, comment accompagner ses collaborateurs à trouver leurs propres solutions ? En leur posant la question suivante par exemple : “qu’est-ce que tu aurais pu faire différemment ?”. La réflexion sera alors naturelle.

L’essentiel ici est que le manager trouve le moyen de faire naître une solution sans donner la sienne. Il est important de cultiver la curiosité et la prise d’initiative chez votre collaborateur. Ainsi, le droit à l’erreur apparaît, certes vos équipes vont va sûrement se tromper, mais pour mieux apprendre ensuite.

Le feedback doit s’inscrire dans une culture globale

1. Une culture du feedback : c’est quoi ?

La culture du feedback est un outil de développement individuel et collectif mais aussi d’amélioration de la performance. Cela va permettre d’alimenter et d’entretenir une relation d’échange entre les collaborateurs, les managers, les RH, et toutes parties prenantes concernés par les échanges. La culture du feedback comporte de nombreux avantages :

• Évaluer et prendre conscience du ressenti des collaborateurs tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise.
• Renforcer la relation de confiance entre le collaborateur et son manager. Cela va permettre de fluidifier les échanges et d’ajuster en continu les pratiques et comportements.
• Gagner de l’assurance, le collaborateur aura plus confiance en ce qu’il fait.
• Accroître le développement et la collaboration entre les membres d’équipe.
• Fidéliser et engager des équipes. En effet, les collaborateurs seront plus engagés dans une organisation qui développe leur employabilité et leurs compétences.

2. Comment construire une bonne culture du feedback ?

À présent, comment mettre en place cette culture du feedback ? Y a-t-il une recette déjà toute faite ? La réponse est non malheureusement. En effet, la méthode à utiliser pour mettre en place cette culture est propre à chaque entreprise. Aucune structure n’est identique, aucune équipe n’agit de la même manière.

Néanmoins, de nombreux points peuvent être mis en place pour pouvoir instaurer cette culture du feedback.

Tout l’enjeu est de former les managers pour qu’ils soient en mesure de donner des feedbacks à chaud, tout en utilisant les bons mots, le bon ton, les bons arguments et la bonne structure :

• Faire des feedbacks régulièrement pour garder en tête le sujet sur lequel le feedback porte.
• Éviter le stress, en effet les feedbacks riment trop souvent avec angoisse. Ainsi les réaliser de manière plus fréquente transforme cela en une habitude et un exercice plus agréable.
• Former les managers à faire de bons feedbacks, tant dans le fond que la forme.
• S’appuyer sur des ambassadeurs et s’assurer que tout le monde s’approprie le sujet pour que ça devienne une vraie culture et pas juste une lubie de la direction.

Cependant, attention à ne pas oublier que certains managers, par peur de ne pas parvenir à faire de bons feedbacks, n’en font pas, ou en font de manière trop superficielle. Nous pouvons constater que faire un feedback est difficile pour certains managers car il y a justement beaucoup de choses à prendre en compte. Ainsi, il est important de dépasser cela, et d’oser, car sans ça, les relations risquent de se dégrader.

Les limites de l’exercice : on ne résout pas tout avec des feedbacks

En effet, bien qu’on ait suivi tous les conseils énoncés ci-dessus, il y a des points de vigilance à prendre en compte qui peuvent mener à des feedback contre productifs dans certains cas.

Nous allons en détailler 3, qui soulèvent différents problèmes. Tel que l’aspect subjectif du feedback, le fait que cela puisse brider la prise d’initiative, et enfin, que dans certains cas cela amène à soulever des lacunes chez le collaborateur.

1. L’aspect subjectif du feedback peut être contre productif

En effet, le manque de recul ne vient pas seulement du collaborateur, mais peut également venir du manager. En effet, un feedback reflète forcément, au moins en partie, l’opinion personnelle de celui qui le formule. Bien évidemment ce n’est pas l’objectif, mais tout feedback est influencé par le vécu du manager, son expérience, ses opinions,.. Cela va varier d’un sujet à un autre mais de manière générale, plus le sujet traitera de l’humain, plus l’investissement personnel sera fort. Il y aura forcément de la subjectivité et il est difficile de la dépasser. Ce que vous jugez bon ou mauvais, peut être jugé différemment par une autre personne.

La solution est simple : il faut que le manager se rende compte qu’il est influencé par sa subjectivité, et il faudrait potentiellement expliquer en quoi le retour est tiré d’une expérience personnelle au collaborateur. S’ajoute à cela, l’importance de la formulation. En effet, le manager devra davantage formuler son retour comme un conseil plutôt que comme un avis tranché.

Attention, il peut parfois être mieux de s’abstenir de faire un feedback. Pourquoi ? Notamment si l’on est pleinement conscient que le feedback que l’on va apporter est beaucoup trop influencé. Dans ce cas, prendre conscience de sa subjectivité – et même l’exprimer – peut permettre d’éviter des faire des feedbacks non pertinents et contre productifs.

2. Un mauvais feedback peut restreindre l’esprit d’initiative du collaborateur

Il est nécessaire de peser ses mots et de savoir comment faire passer son message au collaborateur. Pourquoi ? Car le manager peut rapidement être perçu comme “celui qui sait” et donc le collaborateur n’osera plus se lancer par peur d’être face à un mur par la suite. Il est important de laisser le collaborateur se rendre compte de ses erreurs, et de pouvoir y réfléchir pour ensuite proposer lui-même des solutions sans brider son esprit d’initiative. Un cadre de travail trop strict, qui bride la liberté d’entreprendre peut mener à une démotivation. Chaque manager a un rôle de gestion et de cadrage, mais il faut également faire confiance à ses collaborateurs, au risque qu’ils se trompent.

Il est ici primordial de garder en tête l’objectif du feedback : faire évoluer le collaborateur, et non l’enfermer dans des pratiques. Instaurer une culture du feedback signifie collaborer encore davantage avec ses équipes. C’est en tirant du positif que l’on obtient du positif. Alors, lors de vos feedbacks n’hésitez pas à laisser votre collaborateur s’exprimer. Avec le temps vous verrez que vos feedbacks seront de plus en plus collaboratifs et constructifs.

3. Les feedbacks ont tendance à converger vers des compétences que le collaborateur n’a pas

On observe souvent la dérive suivante : certains managers ont tendance profiter des moments de feedback pour régler leurs comptes. C’est-à-dire qu’ils profitent de cet échange pour appuyer le fait que le collaborateur n’a pas telle ou telle compétence sans proposer de solution. Mais pourquoi le lui faire simplement remarquer plutôt que lui proposer de se former et de s’améliorer ? Et justement, le pousser à les développer encore plus. Selon plusieurs études, le cerveau, s’il est en perpétuel apprentissage, peut facilement monter en compétences. C’est donc l’objectif ici, pousser le collaborateur à développer encore plus ses compétences et prendre de l’ampleur.

Ainsi, en tant que manager, il est important que vous fournissiez des conseils. Il faut que le collaborateur, suite à votre feedback, ressorte plus motivé que jamais pour en apprendre encore plus et exceller dans son domaine. Mais pour cela, il ne faut pas le rabaisser, mais plutôt le guider vers des axes d’amélioration.

Par définition, le feedback est un outil managérial excellent, mais à manier avec précaution. Cela peut être très bénéfique tant pour le manager que le collaborateur, néanmoins, il faut le maîtriser.

La chose la plus importante, à garder en tête, est l’objectif de ce dernier : faire évoluer vos collaborateurs.

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