Mesurer l’engagement grâce au eNPS : que faire avant, pendant et après ?

Dans un monde professionnel en constante évolution, l'engagement des collaborateurs est devenu un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant attirer et retenir les talents. L'expérience collaborateur, qui englobe l'ensemble des interactions et des perceptions d’un employé au sein de son organisation, se trouve au cœur de cette dynamique. C'est dans ce contexte que l'eNPS (Employee Net Promoter Score) s'impose comme un outil précieux pour mesurer et piloter l'engagement des salariés.

Dans le cadre de la Talent Experience Masterclass, notre événement annuel dédié à l’expérience collaborateur, nous avons eu la chance de recevoir deux experts de l’eNPS pour explorer cet indicateur : Morgane Di Meglio, Consultante chez OnePoint ainsi que Kevin Bourgeois, CEO de Supermood. Ils ont notamment abordé la méthodologie en amont, pendant et après son déploiement. Voici dans cet article tout ce qu’il faut retenir de leurs conseils.

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I- Comprendre l'eNPS

Dans le cadre de cette masterclass, l'objectif principal était d'explorer en profondeur le fonctionnement de l'eNPS (Employee Net Promoter Score) afin d’en comprendre la philosophie, les implications et les bénéfices potentiels pour les entreprises.

1. Qu'est-ce que l'eNPS ?

L'eNPS est une adaptation du Net Promoter Score (NPS), initialement conçu pour mesurer la satisfaction client.

Comme l'a expliqué Kevin, cofondateur de la plateforme Supermood, l'eNPS repose sur une question simple mais puissante : "Recommanderiez-vous votre entreprise comme un lieu où il fait bon travailler ?" 

Cette question, posée aux employés, permet de les classer en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs, offrant ainsi une vision claire et exploitable de l’état d’esprit collectif.

Morgane, consultante en expérience collaborateur, souligne l'importance de cette question unique, qui fournit une vue d'ensemble rapide et efficace de l'engagement des employés. 

Elle précise que l'eNPS est particulièrement utile pour prendre le pouls de l'organisation à un instant donné, sans alourdir le processus avec des enquêtes complexes.

2. Les avantages de l'eNPS  ?

L'eNPS est devenu un indicateur clé pour les entreprises souhaitant améliorer l'expérience collaborateur. Morgane insiste sur le fait que cet outil favorise la transparence et l'écoute au sein de l'organisation.

En demandant régulièrement aux employés leur avis, les entreprises montrent qu'elles se soucient de leur ressenti et qu'elles sont prêtes à agir en conséquence. Cependant, il est indispensable de se donner réellement les moyens d’agir par la suite.

Kevin précise que l'eNPS permet de détecter rapidement les signaux d'alerte dans le climat social de l'entreprise.

Un score faible peut révéler des problèmes sous-jacents nécessitant une attention immédiate. À l'inverse, un score élevé reflète souvent une culture d'entreprise positive et engageante.

3. Les limites et les subtilités de l'eNPS

Bien que l'eNPS soit un outil puissant, il n'est pas exempt de limites. Kevin avertit que l'eNPS ne doit pas être utilisé comme une mesure isolée.

"C'est un thermomètre, pas une station météo complète". Pour obtenir une vision complète de l'engagement des employés, il est recommandé de compléter l'eNPS par d'autres données et enquêtes plus détaillées.

Kevin évoque également les différences culturelles dans la perception de l'eNPS. Les employés de différents pays peuvent avoir des tendances de notation différentes, ce qui peut influencer les résultats.

Par exemple, les Américains ont tendance à attribuer des notes plus élevées que les Français, une nuance importante à prendre en compte lors de l’interprétation des scores à l’échelle internationale.

4. Comment calculer l'eNPS ?

Le calcul de l'eNPS est à la fois simple et précis. Il s’agit de répondre à la question unique  sur une échelle de 0 à 10.

Ceux qui attribuent une note de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux qui donnent une note de 7 ou 8 sont classés comme passifs, et ceux qui notent 6 ou moins sont qualifiés de détracteurs.

La formule de calcul 

Pour déterminer le score eNPS de votre organisation et évaluer la satisfaction des salariés, commencez par calculer les pourcentages de promoteurs et de détracteurs parmi les réponses. Ignorez les passifs, puis appliquez la formule suivante :

eNPS = % de promoteurs – % de détracteurs

Morgan illustre  ce calcul avec un exemple concret : "Si 61,5 % de vos employés sont des promoteurs et 11,6 % sont des détracteurs, votre eNPS sera de 50, ce qui est un très bon score."

Il a également précisé que l’objectif n’est pas d’éliminer tous les détracteurs d’un coup, mais de réduire progressivement leur proportion tout en augmentant celle des promoteurs.

Des exemples concrets et retours d'expérience

Les intervenants de la masterclass ont partagé plusieurs exemples concrets pour illustrer l'application de l'eNPS. 

Morgane a évoqué son travail avec Pernod Ricard, où l'eNPS a été utilisé pour accompagner la transition vers un modèle orienté compétences.

"Cela a permis de mesurer l'impact des changements et d'ajuster les stratégies en fonction des retours des employés", a-t-elle expliqué.

Kevin a partagé sa propre expérience chez  Supermood, qui utilise la mesure de l'eNPS en interne depuis plus de dix ans. Il a souligné l'importance de la régularité dans la mesure de l'eNPS, recommandant de le faire tous les trimestres pour maintenir une dynamique positive et réactive. Il cite notamment : "Chez Boulanger, par exemple, l'eNPS est mesuré tous les trois mois, ce qui permet d'avoir des discussions régulières entre les managers et leurs équipes"

II. Comment mettre en œuvre une politique de mesure de l’eNPS

La mise en œuvre de l'eNPS (Employee Net Promoter Score) constitue une étape essentielle pour les entreprises désireuses de mesurer et d'améliorer l'engagement de leurs collaborateurs sur le long terme.

Dans cette partie de la masterclass, Morgane et Kevin ont partagé des stratégies pratiques ainsi que des conseils pour intégrer efficacement l'eNPS dans les processus organisationnels. 

Leur réflexion s’est articulée autour de plusieurs axes clés, allant de la préparation à l’analyse des résultats, en passant par l’implication des parties prenantes.

1. Préparation et planification

La première étape de la mise en œuvre de l'eNPS consiste à bien préparer le terrain. Morgane souligne notamment l’importance de définir clairement les objectifs de l’enquête eNPS.

"Il est essentiel de savoir pourquoi vous mesurez l'eNPS et ce que vous espérez en tirer"

Cela implique de déterminer les aspects spécifiques de l’engagement que l’entreprise souhaite explorer et d’identifier les actions potentielles qui pourraient découler des résultats.

Kevin précise que la planification doit inclure la définition d’un calendrier pour l’enquête. "Nous recommandons de mesurer l’eNPS au moins une fois par trimestre pour maintenir une dynamique continue"

Cette régularité permet de suivre l’évolution de l’engagement des employés et d’ajuster les stratégies en conséquence.

2. Implication des parties prenantes

L'implication des parties prenantes est un autre aspect crucial de la mise en œuvre d’une politique réussie d’eNPS.

Morgane insiste que le soutien des dirigeants et des managers est indispensable pour garantir le succès de l'enquête. "Les managers sont les relais de proximité qui encouragent leurs équipes à participer"

Elle a également mentionné l'importance d'impliquer les responsables RH et les autres départements clés pour assurer une communication fluide et une intégration harmonieuse de l'eNPS dans l'organisation.

Un exemple concret de Kevin de la manière dont il implique les parties prenantes : "Nous travaillons en étroite collaboration avec les managers pour les former à l'utilisation de l'eNPS et les sensibiliser à son importance"‍

Cette approche collaborative permet de maximiser le taux de réponse et d'assurer que les résultats de l'enquête soient représentatifs de l'ensemble de l'organisation.

3. Communication et sensibilisation

La communication est un élément clé pour garantir la réussite de l'enquête eNPS. Morgane insiste sur la nécessité d'informer les employés à l'avance de l'enquête et de son objectif. "Il est important de rappeler aux collaborateurs que leur voix compte et que leurs réponses contribueront à améliorer l'environnement de travail,".

Elle a également recommandé d'expliquer clairement le processus de notation de l'eNPS pour éviter toute confusion.

Kevin ajoute que la transparence est essentielle pour instaurer la confiance des employés. "Nous encourageons les entreprises à partager les résultats de l'enquête avec l'ensemble de l'organisation, même si les scores ne sont pas aussi élevés qu'espéré,"

‍Cette transparence montre que l'entreprise est engagée dans un processus d'amélioration continue et qu'elle est prête à prendre des mesures pour répondre aux préoccupations des employés.

👉 Pour découvrir les conseils de nos experts plus en détail, vous pouvez regarder gratuitement le replay de la masterclass “Mesurer l’engagement avec l’eNPS : que faire avant, pendant et après ?” juste ici.

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III. Analyse et actions post-sondage, communication et transparence

‍1. Analyse des résultats de l'eNPS

L'analyse des résultats de l'eNPS est une étape cruciale pour comprendre l'engagement des employés et identifier les domaines d'amélioration.

Morgane souligne l'importance de ne pas se limiter au score global de l'eNPS. "Il est essentiel de creuser plus profondément pour comprendre les raisons sous-jacentes des scores".

La recommandation est  d'examiner les résultats par segment, tels que les départements, les niveaux d'ancienneté ou les rôles spécifiques, afin d'obtenir une vue d'ensemble plus nuancée.

Kevin ajoute que l'analyse des commentaires qualitatifs fournis par les employés peut offrir des insights précieux. "Les commentaires des employés sont souvent la clé pour comprendre les véritables préoccupations et motivations derrière leurs réponses".

Il cite notamment l'exemple d'une entreprise qui a découvert, grâce aux commentaires, que les employés ressentaient un manque de reconnaissance, ce qui a conduit à des initiatives ciblées pour améliorer cet aspect.

2. Identification des tendances et des domaines d'amélioration

Une fois les résultats analysés, l'étape suivante consiste à identifier les tendances et les domaines d'amélioration. 

Morgane souligne l'importance de repérer les motifs récurrents et les thématiques répétées dans les réponses. "Si plusieurs équipes signalent des problèmes similaires, cela indique un besoin d'action à l'échelle de l'organisation.Elle a également mentionné que l'analyse des tendances au fil du temps peut révéler des changements dans l'engagement des employés, ce qui est crucial pour ajuster les stratégies.

Kevin a partagé l'exemple concret d'une entreprise qui a utilisé l'analyse des tendances pour améliorer son environnement de travail. "Ils ont remarqué une baisse de l'engagement pendant les périodes de forte charge de travail. En réponse, ils ont mis en place des programmes de bien-être pour aider les employés à gérer le stress".

Cette approche proactive a non seulement amélioré l'engagement, mais a également renforcé la culture d'entreprise.

3. Traduction des résultats en actions concrètes

L'un des aspects les plus importants de l'analyse de l'eNPS est la capacité à traduire les résultats en actions concrètes.

Morgane explique que l'eNPS est un point de départ, pas une fin en soi. "Il est crucial de développer un plan d'action basé sur les résultats de l'enquête".

Elle recommande d'impliquer les managers et les employés dans le processus de décision pour garantir que les actions entreprises répondent réellement aux besoins identifiés.

Kevin partage l'exemple d'une entreprise qui a réussi à transformer ses résultats d'eNPS en actions concrètes. "Après avoir identifié un faible score d'eNPS dans un département spécifique, l'entreprise a organisé des ateliers de co-création avec les employés pour développer des solutions adaptées".

Cette approche participative a permis d'augmenter significativement le score d'eNPS lors de la mesure suivante.

4. Communication et transparence

La communication et la transparence sont essentielles pour maximiser l'impact de l'eNPS. Morgane a insisté sur la nécessité de partager les résultats de l'enquête avec l'ensemble de l'organisation. "Il est important de montrer aux employés que leur voix compte et que leurs réponses ont un impact", a-t-elle affirmé. 

Elle a également recommandé d'expliquer clairement les actions qui seront entreprises en réponse aux résultats de l'enquête.

Kevin a ajouté que la transparence est cruciale pour instaurer la confiance des employés. "Nous encourageons les entreprises à être ouvertes sur les résultats, même si les scores ne sont pas aussi élevés qu'espérés", a-t-il déclaré.

Cette transparence montre que l'entreprise est engagée dans un processus d'amélioration continue et qu'elle est prête à prendre des mesures pour répondre aux préoccupations des employés.

5. Implication des managers et des employés

L'implication des managers et des employés est un autre aspect crucial de la communication post-sondage.

Morgane a souligné que les managers jouent un rôle clé dans la diffusion des résultats et la mise en œuvre des actions. "Les managers sont les relais de proximité qui encouragent leurs équipes à participer et à s'engager dans le processus d'amélioration", a-t-elle expliqué.

Elle a également mentionné l'importance d'impliquer les employés dans la définition des actions à entreprendre.

Kevin a partagé un exemple d'une entreprise qui a réussi à impliquer ses employés dans le processus d'amélioration. "Ils ont créé des groupes de travail composés d'employés de différents niveaux pour développer des solutions aux problèmes identifiés", a-t-il expliqué.

Cette approche collaborative a non seulement renforcé l'engagement des employés, mais a également conduit à des solutions innovantes et efficaces.

6. Suivi et amélioration continue

Enfin, le suivi et l'amélioration continue sont essentiels pour maximiser l'impact de l'eNPS. Morgane a souligné que l'eNPS doit être intégré dans une démarche d'amélioration continue, avec des mesures régulières et des ajustements en fonction des résultats. "Il est important de ne pas se reposer sur ses lauriers, même si les scores sont bons", a-t-elle déclaré.

Kevin a ajouté que le suivi des actions mises en place est crucial pour évaluer leur efficacité. "Nous recommandons de fixer des objectifs clairs et mesurables pour chaque action entreprise, afin de pouvoir évaluer leur impact sur l'engagement des employés", a-t-il expliqué.

Il a également mentionné l'importance de célébrer les succès et de reconnaître les efforts des employés pour maintenir une dynamique positive.

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IV. Les point essentiels à retenir sur l’eNPS  

Cette masterclass a mis en lumière l'importance cruciale de l'eNPS (Employee Net Promoter Score) en tant qu'outil de mesure de l'engagement des employés, tout en soulignant que sa véritable valeur réside dans l'analyse approfondie des résultats et la mise en œuvre d'actions concrètes.‍

Pour faciliter cette pratique, vous pouvez vous équiper d'un logiciel comme Supermood, spécialiste des enquêtes collaborateur.

Les intervenants ont insisté sur la nécessité d'une communication transparente et d'une implication active des managers et des employés pour maximiser l'impact de l'eNPS.

En intégrant l'eNPS dans une démarche d'amélioration continue, les entreprises peuvent non seulement identifier les domaines nécessitant des améliorations, mais aussi renforcer leur culture d'entreprise en valorisant la voix des employés.

Cette approche proactive et collaborative est essentielle pour créer un environnement de travail engageant et durable, capable de s'adapter aux défis actuels et futurs.

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Les questions fréquemment posées sur l'eNPS

C'est quoi l'eNPS ?

L’eNPS (Employee Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la probabilité que les collaborateurs recommandent votre entreprise comme un bon lieu de travail. Il évalue leur engagement et leur satisfaction.

Comment calculer l'eNPS ?

L'eNPS se calcule en demandant aux collaborateurs, sur une échelle de 0 à 10, s'ils recommanderaient leur entreprise comme un lieu où il fait bon travailler. On soustrait le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10).

C'est quoi l'indicateur NPS ?

Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise ou un produit. Il évalue la satisfaction et la fidélité des clients.

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